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Guter Service

Guter Service... was ist das?

Vielleicht haben Sie bemerkt, dass ich es einfach nicht lassen kann, gerne auf politische Probleme zu verweisen, Ungereimtheiten anzusprechen und dann mit dem Perla Park zu vergleichen. 
Ich habe mir eigentlich fest vorgenommen, das nicht mehr zu tun, doch anscheinend kann ich es nicht ganz lassen, denn im Zusammenhang mit der Frage, was denn guter Service ist, ist mir ein Artikel im K-Tipp, im Zusammenhang mit der Initiative gegen den Abbau des Service Public, aufgefallen.

"Bundesrätin Doris Leuthard tat mir leid" schreibt Peter Salvisberg. "Volle drei Stunden sass sie im Nationalrat und musste sich 34 Reden zur Initiative "Pro Service Public" anhören. Eine Diskussion war es nicht. Alle Parteien waren sich schon vorher einig: "Was über 125`000 Unterzeichner, Bürger und Bürgerinnen dieses Landes, befürworten, ist egal. Also die Kunden jener Bundesunternehmen, für die das Parlament verantwortlich ist. Haben Kunden Wünsche zu Qualität, Dienstleistung und Preis, hört ein guter Unternehmer hin. Politiker hingegen reagieren mit Nichtbeachtung: Nein zu Pro Service Public. In der Woche zuvor hatte der Nationalrat zudem einen Verfassungsartikel beerdigt, der eine minimale Grundversorgung der Bevölkerung festschreiben wollte." 

Ich lasse das unkommentiert, denn das Volk wird noch darüber abstimmen. Und das Volk hat immer Recht. 

Was ist "Guter Service"?

Jörg Hilber, Spezialist für Zufriedenheitsforschung und Dozent an der Hochschule für Wirtschaft beschrieb das in einem Interview so: "Service ist dann gut, wenn es einem Unternehmen gelingt, seine Kunden durch gute, eventuell unerwartete, Leistungen zu begeistern. Oder anders ausgedrückt: wenn ich mich als Dienstleister für die Bedürfnisse meiner Kunden interessiere und diese zu erfüllen vermag."
Unbestritten ist, dass es in jeder Branche gute und schlechte Beispiele gibt. Keine Branche ist einfach gut oder schlecht. Schlechter Service ist sicher, wenn der Kunde nicht als solcher wahrgenommen oder gar übers Ohr gehauen wird. Beispiele: wenn Sie im Restaurant einfach nicht dazu kommen zu zahlen, weil der Kellner Sie nicht beachtet, wenn die Bank Ihnen Service-Leistungen streicht und dies auch noch als "Kundenvorteil" verkauft oder wenn beim Abhören Ihrer Sprachbox, durch ellenlange Ansagetexte, Zeit geschunden wird, die Sie bezahlen. In der Regel merkt das der Kunde und wird sich in Zukunft ein anderes Restaurant, eine andere Bankverbindung oder einen anderen Telefonanbieter suchen.
Kunden können aber einiges dazu tun, um besseren Service zu erhalten.

Loben Sie guten Service, danken Sie dafür und empfehlen Sie gute Anbieter weiter.
Beschweren Sie sich, wenn Sie schlecht bedient werden und verlangen Sie ein persönliches Gespräch.
Nehmen Sie an Kundenzufriedenheitsumfragen oder Kundenzufriedenheitsstudien teil, wenn Sie die Gelegenheit dazu haben.

Was verstehen wir im Perla Park unter gutem Service?

Wir haben uns auf die Fahne geschrieben, keine Beschwerde, Reklamation oder Ungereimtheit unter den Tisch zu kehren. Wir haben ein Beschwerde-Management eingerichtet, das uns helfen soll, Beschwerden so zu erledigen, dass auch die sich Beschwerenden zufrieden sind. Wir suchen also einen gemeinsamen Nenner und eine gemeinsame Lösung. Wir sind uns durchaus bewusst, dass wir auch Fehler machen, arbeiten aber, mit Weiterbildung, in Teamsitzungen und an Kadersitzungen daran, mit Fallbeispielen die Fehler zu bearbeiten, die Ursachen zu erkennen und wenn möglich in Zukunft zu vermeiden.
Wir bauen unsere Dienstleistungen konstant aus und ermitteln immer wieder die Bedürfnisse unserer Bewohnerinnen und Bewohner und versuchen, eingehende Ideen, bei entsprechendem Bedarf, auch umzusetzen.
So beteiligen wir uns an Bewohnerzufriedenheitsbefragungen, Angehörigenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen.

Die Ergebnisse arbeiten wir auf. Gute Resultate führen zu Anerkennung. Dort wo wir, gemäss dem Benchmarking, Nachholbedarf haben, besprechen wir die Situation und gehen den Ursachen auf den Grund. So haben wir auch festgestellt, dass guter Service nur von Mitarbeitenden geleistet werden kann, die selber auch zufrieden sind, die gerne dienen.
Guter Service im Perla Park bedeutet, dass die einzelnen Zahnräder funktionieren und die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Bereichen harmonisch ist. Wo wir nicht zur Spitze gehören merken wir, dass es meistens an der Kommunikation liegt. 

Unser Service beginnt nicht erst mit dem Eintrittstag bei uns. Bereits vorher versuchen wir, uns möglichst gut über die neue Bewohnerin, den neuen Bewohner zu informieren, die bisherige Lebenssituation einfliessen zu lassen.

Am Tage des Eintritts soll alles bestens vorbereitet sein. Dabei helfen uns Checklisten für die Reinigung, die Pflege und die Administration.
Eine handgeschriebene Karte, ein Blumenstrauss im Zimmer soll ausdrücken, dass uns der neue Gast willkommen und wichtig ist.
In den ersten zwei bis drei Tagen nehmen unser Bereichsleiter mit der oder dem neuen Bewohner Kontakt auf, klären ab, wann ein Zutritt ins Zimmer, für Reinigung, Wäschetausch, möglich ist, was für Speisen und Getränke bevorzugt werden und was wir gar nicht erst zu servieren brauchen. Die Pflege klärt zusätzlich ab, wo Unterstützung nötig ist und was der Bewohner oder die Bewohnerin auch in Zukunft selber erledigen will. Wir schauen, dass Gleichgesinnte zusammen an einem Tisch sitzen. In der ersten Woche wird auch abgeklärt, was die Bewohnerin oder der Bewohner vorher gerne gemacht hat oder Lust hätte bei uns zu probieren. Dabei machen wir auf unser breites Angebot an Aktivitäten aufmerksam.
Sing- und Malgruppe, Kochgruppe, Gartenarbeit an unseren Hochbeeten, Bastelgruppe, Gedächtnistraining, Bewegen mit Freude, Vorlesegruppe, Diskussionsgruppe, regelmässiger Gottesdienst, sind nur eine kleine Auswahl einer ganzen Palette von Möglichkeiten, die zur Verfügung stehen, das Leben in unserem Haus weiterhin aktiv zu gestalten.
Ausflüge, Feste und Feierlichkeiten werden von uns organisiert. Wir gehen in den Zirkus, besuchen die Kürbisausstellung in Seegräben, fahren zum Weihnachtsmarkt im Hauptbahnhof, organisieren eine Kutschenfahrt und den jährlichen Heimausflug. Wir zelebrieren die kirchlichen Feiertage, feiern den Dreikönigs-Tag, Ostern, den 1. August, Weihnachten. Daneben besuchen uns die Sternsinger und der Samichlaus regelmässig. Wir schauen uns gemeinsam den Sechseläuten-Umzug auf Grossleinwand an, geniessen dazu feine Bratwürste und ein Bürli, schunkeln zu fröhlicher Musik am Sommernachtsfest. Auch diese Aufzählungen sind nicht komplett. 

Ich bin überzeugt, dass der Perla Park ein gutes Preis- / Leistungsverhältnis bietet und Service bei uns gross geschrieben wird.
Im kulinarischen Bereich bieten wir heute auch ein vegetarisches Menu, ein Tagesmenu und einen Wochen-Hit an und verzichten auf starre Essenszeiten. Stattdessen geben wir einen Rahmen vor, innerhalb dem sich unsere Bewohnerinnen und Bewohner die ihnen passende Zeit und das passende Menu aussuchen können.
Wir beziehen uns bei allen unseren Angeboten auf unser Leitbild und unser Ethik-Leitbild. Wir geben damit die Möglichkeit, das eigene Leben in grösstmöglicher Selbständigkeit und Freiheit zu leben. Wir bieten dort Unterstützung, wo sie gebraucht wird. Dies durch professionell und mit grosser Empathie arbeitende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen Bereichen. 

Wir pflegen mit den Angehörigen einen guten Austausch. Gerade sind wir daran, die Angehörigen-Zufriedenheit mittels einer Umfrage zu eruieren. Wir haben unsere Angebote in den letzten Jahren kontinuierlich ausgebaut und entsprechen damit weitgehend den Wünschen unserer Kundinnen und Kunden. Ich bin mir aber auch bewusst, dass wir unser Angebot und unsere Dienstleistungen noch verfeinern können. 

Deshalb auch meine Bitte an Sie: Füllen Sie den anonymen Fragebogen aus und senden Sie ihn an die Firma Qualis zurück, die im Auftrag der ITP danach einen Benchmark mit allen Heimen durchführt, die sich bereit erklärt haben, sich dem Vergleich zu stellen. Sie helfen uns sehr, unsere Dienstleistungen, wo nötig, zu verbessern und Gutes weiterhin zu pflegen. 

Guter Service lässt sich am besten mit nachfolgendem Bild aufzeigen:

Nur wenn alle Bereiche (Zahnräder) gut aufeinander abgestimmt sind, können wir die Kunden-, Angehörigen-, und Mitarbeiterbedürfnisse optimal abdecken.

Ich danke Ihnen im Voraus, dass Sie mit uns in Kontakt bleiben und uns Ihre Vorstellungen von einem guten Service mitteilen.

Walter Winteler, Geschäftsführer

Die nächste Ausgabe erscheint in ca. 8 Wochen.